SURA transforma su experiencia de cliente con Genesys Cloud
De operaciones fragmentadas a un ecosistema unificado que combina voz, digital y analítica avanzada
Descripción general
SURA ha evolucionado su modelo de atención con Genesys Cloud, pasando de operaciones fragmentadas a un ecosistema unificado que combina voz, digital y analítica avanzada. La integración con Salesforce y la incorporación de tecnologías predictivas les permiten entender al cliente en tiempo real, anticipar necesidades y entregar respuestas inmediatas en momentos de alto impacto, como la gestión de siniestros.
Desafío / Reto de comunicación
El reto era claro: lograr una visión 360° del cliente, eliminando silos y garantizando experiencias consistentes en cada punto de contacto. En un sector donde la inmediatez define la confianza, SURA buscaba transformar la atención desde el “reporte de siniestros” hacia un modelo de experiencia proactiva, personalizada y confiable.
85 licencias de Genesys Cloud CX2 habilitadas para canal de voz y digital.
Integración con Salesforce para trazabilidad de siniestros y reparaciones.
Predictive Engagement para monitoreo de comportamiento web en tiempo real.
Bots digitales integrados, manteniendo scripts y atención unificada.
Dashboards en tiempo real (PureInsights) para decisiones basadas en data.
Optimización de journey IVR con consultoría de Xpiria.
“Queríamos pasar de reaccionar a cada interacción, a anticiparnos a lo que nuestros clientes necesitan.”
Cliente SURA
Resultados
Respuestas inmediatas en siniestros automotrices, gracias a la integración con talleres vía Salesforce.
Experiencia omnicanal unificada, con bots y agentes trabajando bajo un mismo guion y data consolidada.
Engagement proactivo en la web, reduciendo fricción y aumentando la conversión digital.
Data-driven decisions: dashboards en tiempo real e históricos que guían la estrategia de atención.
